Comment suivre vos conversions téléphoniques avec du call tracking

Les outils d'analytique existent depuis très longtemps et permettent de mieux comprendre comment vos utilisateurs se comportent sur votre site internet, application ou tout autre support qui utilise un navigateur.

Tout se faisant dans un navigateur il est plutôt simple de tracker les comportements. Mais quand il s'agit d'appels téléphoniques cela est bien plus compliqué. L'utilisateur va copier votre numéro de téléphone et le composer sur son téléphone. Il est donc impossible de savoir depuis quel levier d'acquisition il vient, d'où la nécessité du call tracking.

Les appels téléphoniques sont considérés comme un canal offline. Il est difficile de relier une conversion à un appel. Dans un but d'optimisation des campagnes marketing, et quelque soit le levier, il faut savoir mettre en évidence ce qui fonctionne et écarter les canaux d'acquisition qui performent moins.

Le but du call tracking est de comprendre le chemin du prospect ou client qui va passer un coup de téléphone à votre organisation. Pour cela, il faut trouver un moyen de relier une page sur un site internet à un appel téléphonique. Il existe des solutions pour faire l'attribution quand on est sur un site internet mais parfois, comme sur Google My Business, il n'est possible de mettre que votre numéro de téléphone et vous n'avez pas l'alternative du rappeler moi.

Le call tracking vient répondre à ce besoin en générant des numéros de téléphone qui vous sont propres et qui permettent de suivre un parcours client jusqu'à l'appel téléphonique. Cela permet de mettre en évidence les canaux qui fonctionnent le mieux et ceux qui convertissent le plus à la suite de l'appel téléphonique.

Comme évoqué précédemment, la solution call tracking va générer des numéros de téléphone qui vous sont propres. Vous avez plusieurs possibilités pour mettre en place ces numéros de téléphone. Soit de façon statique, par exemple sur une page Google My Business, une plaquette commerciale papier ou tout autre support où il est difficile de changer votre numéro de téléphone rapidement.

- Call tracking dynamique : l'idée de cette solution est d'afficher un numéro de téléphone au moment où l'internaute va se rendre sur votre site. Ce numéro va lui être assigné sur toute la période où il va rester sur le site. Avec cette technique, il sera possible de déterminer le canal d'acquisition qu'il a sollicité pour aller jusqu'à la démarche de vous appeler et ainsi connaitre de façon fine ce qui fonctionne.

- Call tracking static : un numéro unique vous est attribué. Une fois qu'une personne cherche à vous joindre sur ce numéro, la personne est attribuée au support ou campagne que vous avez indiqué.

La fonctionnalité de rappel est très plébicitée par les personnes sur internet car elle sait très bien qu’elle ne paiera pas l'appel téléphonique. En indiquant son numéro de téléphone, c'est vous qui allez mettre en place la relation client avec un commercial ou le service client. Il est donc possible de déterminer une conversion et d'enregistrer celle-ci.

C'est un excellent moyen d'optimiser le placement des encarts et de faciliter l'appel à l'action pour les personnes qui visite votre site. Le call tracking est une solution de substitution et permet également les abus ou toute autre manipulation qui vise à demander à être rappelé et ne jamais décrocher ou encore d'indiquer un faux numéro de téléphone.

Dans certain cas il est également possible de cumuler les deux. Les solutions de call tacking propose, en plus de la gestion dynamique et statique des numéros de téléphone, la fonctionnalité de se faire rappeler. Celui-ci devient très pertinent, car vous avez la vue sur l'ensemble des appels qu'ils soient directs ou avec une mise en relation.

Il est également possible d'aller plus loin dans le call tracking en ayant une gestion dynamique des appels. Vous allez pouvoir déterminer si la personne qui cherche à vous joindre est cliente ou non et, par conséquent, de rediriger l'appel téléphonique vers une personne différente. Vous pouvez aussi fournir des informations sur la personne dans le cas où elle est déjà dans votre base CRM et ainsi adapter le discourt au moment de décrocher le téléphone.

Les usages peuvent être adaptés aux besoins et surtout à la façon dont vous travaillez pour générer vos leads. Toujours dans l'optique de mieux comprendre le chemin d'acquisition.

Coût d'une installation de call tracking

Vous avez deux possibilités pour mettre en place le call tracking. Une solution clé en main en passant par des prestataires qui fournissent ce service avec la gestion des numéros, une interface d'analyse des conversions, le suivi des appels avec la durée et le taux d'échec des appels manqués. La facturation va se faire en fonction du nombre de numéros dont vous allez avoir besoin sur vos différents supports. En fonction de votre trafic, vous allez avoir besoin de plus ou moins de numéros pour couvrir le nombre croissant de sessions.

La deuxième solution est de le faire vous-même en ayant des numéros de téléphone avec un système conçu sur mesure pour gérer vos appels. Twilio est une alternative avec des séquences de téléphone en fonction des numéros, le rajout d' éléments d'attente comme une musique, gérer les files d'attente des utilisateurs et d'avoir la main sur la partie data.