m-commerce: comment rendre votre application hyper-personnalisée ?

Les modifications ou refontes apportées aux applications les plus populaires sont souvent mal accueillies par le public. Il est fréquent de voir, lorsqu'une application très utilisée apporte un changement majeur dans son utilisation, une pluie de critiques se propageant sur la toile comme une trainée de poudre. Chez User, en tant que créateurs d'applications mobiles, nous surveillons en permanence les refontes opérées par les grands acteurs du web et analysons la réaction des bases d'utilisateurs. Lors d'un déploiement nous analysons le comportement des entreprises elle même mais aussi la manière dont elles effectuent les recherches initiales auprès des utilisateurs de l'application.

Mais ce qui rend un design magnifique un jour le rend obsolète le jour d'après. C'est l'évolution naturelle du design. Chaque nouvelle vague de tendance d'UX/UI design imaginée par Apple ou Google est massivement adoptée par leurs utilisateurs imposant de nouveau standards ergonomiques auxquels les marques doivent s'adapter. En matière d'application mobile les entreprises doivent s'adapter aux nouvelles technologies, aux nouvelles tailles d'écran et à de nouvelles fonctionnalités. Il est donc naturel d'observer de nombreux acteurs du web investir dans la refonte de leurs applications mobiles. Un design d'application ne dure pas éternellement. Il est donc nécessaire pour les marques de maintenir et mettre jour le look and feel de leurs application sous peine de tomber dans l'oubli et de ne plus offrir à ses utilisateurs une expérience exceptionnelle.

C’est la raison pour laquelle nous nous sommes penché sur le design d'une application m-commerce en y apportant tout un ensemble de nouveautés répondant à un objectif d'hyper personnalisation.

• La page d'accueil
• Les blog stories
• Comment ça marche ?
• Les commandes en cours
• Complétez votre look
• Une occasion particulière ?
• Les pages shopping
• La page recherche
• La fiche produit

La page d'accueil

Nous avons designé une page d'accueil permettant d'offrir une expérience in-app personnalisée pour chaque client. Chez USER nous sommes persuadés qu'offrir une expérience sur mesure, c'est à dire adapté à chaque profil utilisateur, participe à améliorer la satisfaction client, le taux d'engagement et le taux de rétention pour ainsi améliorer le taux de conversion. Pour ce faire nous avons imaginé dès la page d'accueil, un contenu de page et des fonctionnalités qui s'adaptent aux besoins et intérêts des utilisateurs en fonction de leurs comportements d'achat et de navigation. L'objectif: ré-imaginer ce que le m-commerce pourrait proposer à ses clients, en utilisant des données utilisateurs qui seraient collectées via l'application, afin de créer une expérience utilisateur mobile vraiment pertinente et très efficace.

Cette fonctionnalité est clairement inspirée d'Instagram ou Snapchat à l'exception faite qu'il ne s'agit pas de permettre aux utilisateurs de publier du contenu mais plutôt de consulter celui produit par un e-commerçant. De manière générale le blog d'un e-commerçant est à nos yeux sous exploité dans une application mobile. Il est plus communément utilisé sur desktop pour des objectifs de référencement naturel sur un ensemble de requêtes bien ciblées afin de remonter dans les résultats Google. Dans une application mobile, disposer d'un blog n'aide en rien le référencement de type ASO (app store optimization) car l'app store ou le google play store ne prend pas en compte le contenu de l'app pour la remonter dans ses résultats de recherche.

Nous avons donc imaginé une fonctionnalité qui permettrait de mettre en avant les articles de blog de manière personnalisé afin de créer de la rétention et de la récurrence d'utilisation. Autrement dit nous utilisons les articles de blog comme un des outils d'une stratégie marketing mobile participant à fidéliser les utilisateurs.

C'est simple, nous proposons des stories en relation avec les catégories présentent dans l'arborescence d'un m-commerce (Femme, Chaussures, Accessoires...). Chaque story propose du contenu en relation avec sa catégorie produit. Nous ordonnançons les stories en fonction des centres d'intérêt (articles favorisés), de l'historique de navigation, de recherche et d'achat de l'utilisateurs.  La story intitulé "Moi" propose un contenu mix personnalisé. Par exemple si un utilisateur recherche une Robe pull, l'article de blog en relation avec cette catégorie de produit s'ajoutera automatiquement à la story de l'utilisateur.

Il est surprenant de constater, sur la majorité des applications mobiles actuelles, qu'aucun état des commandes n'est accessible / visible depuis la page d'accueil. En effet l'utilisateur doit se rendre dans son compte pour retrouver l'état de toutes les commandes effectuées. L'ajout d'une section commande en cours sur la page d'accueil, visible lors de l'ouverture de l'application, participerait à réduire les efforts nécessaires de l'utilisateur pour connaître l'avancement de ses commandes.

Nous avons fait le choix d'afficher l'état des commandes en cours et uniquement celles en cours directement depuis la page d'accueil. On y affiche l'image de l'article pour une meilleur compréhension, la date de livraison estimée ainsi que le statut de la commande: En cours de traitement / Expédié. Au tap sur une commande l'utilisateur est redirigé vers la commande en cours concernée pour plus d'information et d'action possibles sur cette dernière.

Cette section a été imaginée pour inspirer et conseiller les utilisateurs suite à un achat. En effet nous nous basons sur un article en particulier, non pas pour proposer des articles similaires du style "Nos clients ont aussi aimé" mais bien pour proposer des articles complémentaires à l'article acheté. Par exemple lorsqu'un manteau a été acheté il est plus judicieux de pousser des pulls, des pantalons ou encore des accessoires que de pousser d'autres manteaux. Certains e-commerçants proposent déjà des looks complets composées à partir de plusieurs articles. Il est alors facile d'imaginer que lorsqu'un article provenant d'un look existant a été acheté par un client, les articles complémentaires venant compléter ce look lui soient proposés. On pourrait aussi se baser sur de la reconnaissance d'image pour identifier la couleur de l'article acheté et proposer des articles ayant des couleurs similaires. Enfin si cette article acheté est présent dans un article de blog, alors l'article de blog est poussé dans la story de l'utilisateur.

La vie d'un client est rythmée par divers évènements: mariage, soirée, naissance, déménagement... Nous avons alors imaginé une section qui recense tous les évènements possibles qu'un utilisateur peut être amené à vivre. Chaque évènement redirige vers une page liste produit regroupant des articles pertinents répondant à la thématique désirée. Lorsqu'un utilisateur visite une thématique, les articles de blog associés viennent alimenter sa story.

La page recherche est composée d'un moteur de recherche (logique;), d'une recherche par catégorie et des recherches récentes effectuées par l'utilisateur. Il va sans dire que le moteur de recherche est un levier majeur de conversion pour les m-commerçants. Bien que les smartphones intègrent un clavier tactile intelligent, il est nécessaire de simplifier son usage dès la saisie des premières lettres. La saisie des mots clés faisant l’objet d’une recherche doit être capable de suggérer des requêtes ciblées pour obtenir des réponses pertinentes et ainsi permettre d'orienter rapidement l'utilisateur vers une référence produit, une marque ou encore une sous catégorie de produit. Sensefuel, la solution de moteur de recherche e-commerce qui individualise les résultats, a publié une étude chiffrée dévoilant "que dans l’industrie de la mode, le moteur de recherche est utilisé massivement dans un contexte de lèche vitrine et d’achat compulsif"  et que "63,43% des clients scrollent les résultats obtenus et ils sont moins de 3% (2,9%) à vouloir les trier".

En plus de suggestions de recherches personnalisées, le moteur de recherche se doit d'être tolérant aux fautes de frappe. C'est à dire qu'il doit être capable d'identifier ce qui a été mal écrit et suggérer la bonne orthographe permettant d'afficher les bons résultats. Fonctionnalité particulièrement utile pour la recherche de marques de mode complexe à écrire comme FJALLRAVEN ou encore MINNETONKA. C'est la raison pour laquelle nous avons mis en évidence l'historique des recherches de l'utilisateur corrigé en cas d'erreur de frappe.

Enfin nous avons ajouté des fonctionnalités de recherche vocale et visuelle au sein de l'application. Cependant, nous utilisons chaque recherche effectuée par ce moyen comme un nouvel élément participant à la personnalisation de l'expérience client et non comme une simple fonctionnalité supplémentaire. En effet la recherche par visuelle est extrêmement riche en information et peut s'avérer être une des meilleures stratégies pour collecter des données essentielles sur les gouts vestimentaires des utilisateurs. Les photos de vêtements soumis par ce biais sont des vecteurs d’informations très pertinents pour de la recommandation et de la personnalisation et ainsi venir alimenter la suggestion d'articles et les blog stories.

Contrairement à un magasin, on ne vend pas d'articles physique sur une application mobile. On vend des images et on livre des produits correspondant aux images. Cette nuance peut prêter à sourire mais décrit bien l'importance qu'il faut donner au visuel produit. Des fiches produits bien conçues (et conceptualisées) permettent d'augmenter le taux de conversion. Dans notre exercice de redesign nous nous sommes assurés de rendre la fiche produit ni trop simple ni trop rempli d'informations.