Révéler les points de friction du parcours client grâce à l’experience map.

La carte d’expérience, aussi appelée experience map, représente l’expérience actuelle vécue par vos clients lors de l’utilisation d’un de vos produits ou services. C’est une méthode courante de Design Sprint qui a pour avantage de montrer les écarts entre votre perception interne et ce qui est réellement vécu par vos clients. En effet les parcours cartographiés sont souvent éloignés de ceux que vous avez pu imaginer ou déployer.

Chez USER AGENCY nous l’utilisons au tout début d’un projet : l’expérience map synthétise la phase d’exploration et de diagnostic de l’expérience existante. Elle va ensuite guider les travaux de conception tout au long du projet. Réalisée suite à une recherche sur le terrain, elle illustre l’expérience telle qu’elle est vécue par vos utilisateurs. Cette cartographie permettra en une seule big picture de rendre compte de la richesse et de la diversité des parcours. Son utilisation permet aux équipes de se familiariser avec l’état d’esprit de l’utilisateur et éclaire les difficultés rencontrées au cours de son parcours. En identifiant les irritants, vos équipes seront plus à même à développer des opportunités permettant de créer de nouvelles expériences ou de les améliorer.Souvent destinées à un type d’utilisateur spécifique également appelé persona, il est nécessaire de créer une carte d’expérience pour chaque type d’utilisateur.

Comment réaliser une experience map ?

Mener et analyser vos recherches

Pour vous aider à construire une carte d’expérience vous pouvez utiliser différents types de recherche du type:

  • Recherche ethnographique
  • Entretiens individuels
  • Recherche guérilla

La qualité des données que vous collecterez dépend de la manière dont vous effectuerez vos recherches. Nous n’aborderons pas dans cet article l’ensemble des méthodologies de recherche utilisateur mais sachez qu’il existe plusieurs approches. Une première approche consiste à enregistrer tous les entretiens individuels pour les analyser. En fonction de la quantité de données récoltée, l’analyse peut prendre plusieurs jours voir plusieurs semaines. Cette approche, très chronophage, n’est pas toujours adapté pour les projets où les contraintes budgétaires sont importantes. Une autre approche consiste à mener les entretiens en tandem avec une personne en charge d’interviewer les utilisateurs et une autre chargé de prendre des notes. Vous pourrez ensuite vous servir de ces notes pour l’analyse.

Concernant l’analyse, parcourez vos notes pour y extraire de manière structurée ce que vos utilisateurs font, ressentent et pensent. Une fois votre analyse terminée, retranscrivez tous les comportements et sentiments sur des post-it.

Grouper et prioriser les comportements et les sentiments

Prioriser les comportements et les sentiments individuels de vos utilisateurs qui répondent le plus à votre objectif ou aux commentaires les plus redondant dans vos notes. Soyons honnête aucun utilisateur ne réunira tous les comportements que vous souhaitez identifier lors de l’utilisation de votre produit ou service. Néanmoins votre carte d’expérience doit synthétiser tous les comportements, sentiments et pensées de vos utilisateurs.

Il vous appartient donc d’ordonner vos objectifs en fonction de vos recherches et de les grouper en étape pour capturer les comportements qui se produisent sur une période de temps.  Votre objectif est donc de trouver un angle pertinent et révélateur afin de révéler des moments clés de l’expérience et des irritants particulièrement intéressants à résoudre. L’ensemble de vos notes ne sera pas retranscrit dans l’experience map finale mais vous aurez l’avantage de développer votre base de connaissance des usages et besoins de vos utilisateurs.

Structurer et présenter visuellement l’histoire de l’utilisateur

Il est maintenant temps de représenter de manière synthétique et chronologique l’expérience vécue par vos clients avec l’un de vos produits ou services.

La carte d’expérience est généralement construite autour de deux axes principaux :

  • un axe horizontal qui représente les différentes étapes du parcours utilisateur
  • un axe vertical qui liste successivement les points de contact et actions opérées par l’utilisateur, les problèmes qu’il rencontre, ses émotions, le niveau complexité de son parcours, les opportunités et solutions identifiées.

Afin de rendre votre experience map représentative d’une expérience globale, il est fortement recommandé de lister non seulement les étapes pendant lesquelles l’utilisateur interagit avec votre produit ou service, mais aussi celles qui les précèdent et les suivent.

Dans l’exemple ci-dessus nous avons identifié les points de contact et détaillé les canaux à travers lesquels des interactions ont eu lieu (application mobile, téléconseiller, site web) ainsi que les supports de diffusion (ordinateur, smartphone). N’oubliez pas d’intégrer une courbe d’émotion de manière à retranscrire le vécu de l’expérience à chaque étape du parcours utilisateur qu’il soit positif ou négatif.

Une fois que l’ensemble des informations dont vous disposez ont été reporté sur la carte d’expérience, c’est le moment d’identifier les points de rupture du parcours utilisateur et de mettre en avant les décalages entre les attentes de vos utilisateurs et l’expérience telle qu’elle a été réellement vécue.

Conclusion

Votre experience map vous permettra de planifier les différentes actions à mettre en place en fonction des besoins de vos utilisateurs. Chez USER nous avons l’habitude de l’imprimer au format XXL de manière à en faire un outil de travail lors de nos ateliers UX. Pour chaque atelier nous commençons par rappeler aux participants l’objectif de la journée et nous utilisons la carte pour raconter étape par étape le parcours d’un persona. L’experience map permettra aux participants de l’atelier de mieux visualiser le cheminement de pensée ainsi que le comportement des utilisateurs.

Pendant l’atelier, inciter les participants à venir alimenter, modifier la map et proposer des solutions à des irritants identifiés à partir des connaissances utilisateur. Sa consultation facilitera l’identification des chantiers à mettre en œuvre pour concrétiser un projet centré utilisateur.

Cet exercice UX représente chez USER une excellente base de cadrage pour construire ou réévaluer un MVP ainsi qu’un outil de communication, de vérification et de synthèse redoutable.

 

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