Comment créer une expérience client omnicanal ?

Adopter une expérience omnicanal c’est avoir une approche multicanal des ventes visant à fournir à vos clients une expérience dite transparente, sans couture. Vos utilisateurs doivent pouvoir interagir avec votre business soit en ligne à partir d’un ordinateur, d’un smartphone, via les médias sociaux ou dans un point de vente physique. Dans la majorité des cas ces expériences sont disjointes: ce que fait un client via un canal ne se transfère pas à l’autre. Une expérience omnicanal est une expérience dans laquelle tous les canaux de communication travaillent ensemble: un client peut consulter un article sur un canal et formaliser son achat sur un autre canal. Une excellente expérience omnicanal stimule l’engagement des clients et les fidélisent. Il apporte une unification  du message véhiculé par la marque et améliore la manière dont les utilisateurs perçoivent votre entreprise.

L’expérience client omnicanal permet surtout de reconnecter le commerce physique à celui du digital. Le point de vente se devra d’être hautement interactif, personnalisé et sécurisé pour créer des moments significatifs de rencontre, de partage et avant tout faire vivre une expérience au client. L’affichage dynamique, les mobiliers interactifs ainsi que la technologie beacon sont autant d’éléments nécessaires pour s’adapter à la nouvelle manière de consommer des millenials.

La technologie Beacon stimule l’engagement des clients

La technologie Beacon permet de créer une interactivité entre le client et le magasin physique. Cette technologie permet d’extraire les données des appareils des acheteurs afin de faire le lien entre ces derniers et les achats qu’ils ont effectué en magasin.

Dans une logique de service de type click & collect, l’achat d’un article via l’application mobile du magasin permet, lorsque l’acheteur entre dans le magasin, de déclencher une interaction créant ainsi une nouvelle opportunité commerciale. Le vendeur est alors averti du type d’interaction à avoir avec le client. Les goûts, préférences et intérêts auront alors été identifiés par la balise dès l’entrée du client dans le magasin.

Le mPOS donne le pouvoir aux vendeurs

Les tablettes sont de plus en plus utilisées pour permettre aux vendeurs d’effectuer des transactions mobiles en magasin, permettant de ce fait de réduire le temps d’attente en caisse. Le paiement mPOS est moins contraignant que le TPE classique et offre une nouvelle forme de solution monétique. Son fonctionnement commode et sécurisé avec des outils complémentaires tels que les smartphones ou les tablettes permet également aux vendeurs, en plus de disposer d’un outil transactionnel, de mieux gérer l’engagement client. Grâce à un large éventail d’informations comme la gestion des stocks, les informations produits détaillés, les vidéos de démonstration, le vendeur optimise la conversion et la fidélisation de sa clientèle. Il peut également utiliser sa tablette pour consulter l’activité de son magasin, collaborer avec son responsable pour optimiser son merch.

Concrètement le vendeur peut utiliser un appareil mobile avec un système mPOS pour accompagner l’acheteur à terminer son achat sur place. Imaginez qu’un produit en magasin est en rupture de stock. Le vendeur à l’aide de sa tablette peut alors proposer un produit similaire en stock en ligne. Pour fluidifier l’expérience, le client peut alors exécuter l’achat via son appareil mobile en utilisant par exemple Apple Pay, et faire expédier le produit directement chez lui. L’application de la tablette du vendeur ou encore celle du client peut alors aussi recommander un autre article pour compléter l’ensemble que le client achèterait en magasin.

ll s’agit donc de redéfinir l’expérience de vente en magasin en s’aidant de la technologie des balises, des applications mobiles, de l’affichage dynamique pour avoir une compréhension profonde du comportement du consommateur, permettre une transaction complète de périphérique à périphérique et ainsi créer une expérience de consommateur dynamique, interactive et personnalisée.

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