Si les chatbots vont révolutionner une partie de la communication sur internet, ils vont aussi grandement améliorer la qualité de service en matière de e-commerce, autant pour les commerçants et boutiques en ligne qui vont pouvoir converser directement avec leurs clients et plus souvent, mais également pour le client, qui va ainsi bénéficier de services supplémentaires et obtenir des réponses plus rapidement à leurs requêtes.
Le fait de pouvoir répondre vite et bien aux questions posées par les clients va permettre d’améliorer la satisfaction client, et dégager du temps pour les commerçants, libérés de toute la partie chronophage des questions récurrentes qui ne peuvent pas être incluses dans une FAQ classique. Aujourd’hui il est possible d’accéder à différentes bases de connaissances, enrichies par les demandes déjà faites au support, mais le client se retrouve au beau milieu d’un système de foire aux questions et n’a pas vraiment le sentiment d’avoir une réponse personnalisée à sa demande précise et à son profil.
L’assistance par chat est déjà disponible, avec la possibilité de croiser le système avec l’aide de la communauté. Allo Resto en est un très bel exemple : le site dispose d’un système d’assistance qui permet de poser une question et d’être guidé grâce à la réponse d’un "mentor", une personne volontaire et sélectionnée pour vous répondre et qui maîtrise parfaitement toutes les options et fonctionnalités du site en question. De cette façon vous court-circuitez le schéma classique avec une équipe d’ambassadeurs dédiée aux réponses, qui n’est pas limitée aux horaires de bureau, puisque même à 22H vous avez la réponse à votre question.
Ajoutez un système d’automatisation au dispositif de réponse, vous pouvez alors répondre aux questions récurrentes de façon automatique via votre chatbot et confier les questions plus complexes à votre équipe ou votre communauté. L’avantage de votre assistant est de pouvoir répondre de jour comme de nuit aux demandes, sans qu’il se lasse de répéter plusieurs fois la même réponse. Un moyen simple et rapide de désengorger votre service client et de recentrer le support sur les problématiques plus spécifiques.
L'avantage est également de capitaliser sur une base de connaissances qu’il est possible d’alimenter au fur et à mesure des questions des clients et de développer des réponses plus complexes, comme la conversion des tailles de vêtements, d’y incorporer des réponses sur l'entretien de vos produits ou des petites astuces qui vous positionnent en tant qu’expert dans votre domaine d’activité.
Facebook met également à disposition un ensemble de plugins dans Messenger, qui va permettre d’enrichir l’expérience utilisateur, comme le fait de pouvoir payer directement dans Facebook Messenger ou de récupérer subtilement un avis sur un produit ou la qualité de vos services.
Il faut donc trouver le bon équilibre entre les deux, car le but n’est pas de migrer votre commerce sur Facebook et de devenir ultra dépendant de celui-ci. Facebook n’en est pas à son coup d’essai et de nombreux exemples de projet abandonné montrent qu’il est possible de se retrouver avec un service qui ne fonctionne plus en moins de 6 mois. Il faut être également prudent, car en cas de succès, il faudra trouver un moyen de monétiser le service, soit en rendant l’accès à la fonction payante ou en facturant le nombre de pushs, ou via une commission lors d’un paiement via Mesenger.
Le compte Facebook de votre client peut également servir de moyen de confirmation pour la création d’un compte, la validation de commande ou pour informer à chaque étape du processus de livraison, un très bon moyen de faire gagner du temps à votre client et d’avoir accès au service Messenger à moindre coût.
Un autre point très important pour profiter pleinement de votre bot, c’est de capitaliser sur les données que vous allez recevoir, autant sur les différentes questions que vous recevrez, mais également tous les éléments qui permettront la personnalisation du message. Le fait de connaître la taille, le sexe et l’âge de votre client vous permettra de cibler très précisément votre client et ses besoins. Si l’utilisateur accepte de souscrire aux notifications push, vous pourrez suivre son activité sur votre site et lui envoyer des pushs si besoin.
Avant de vous lancer dans la création de votre assistant, vous pouvez essayer https://orat.io, qui répond aux différentes problématiques concernant le e-commerce. Si vous voulez aller plus loin il faudra développer votre bot en interne.
